Cách chọn CRM cho doanh nghiệp nhỏ: tiêu chí và các bước đánh giá
Một CRM phù hợp giúp đội ngũ lưu thông tin khách hàng, theo dõi cơ hội bán hàng và biết ai đang phụ trách từng việc. Với doanh nghiệp nhỏ, cách chọn CRM nên bắt đầu từ công việc hằng ngày: dữ liệu đến từ đâu, nhân viên xử lý ra sao và người quản lý cần xem thông tin gì. Sau đó mới đến danh sách tính năng và giao diện.
Khi nào doanh nghiệp nhỏ cần CRM?
Bạn nên cân nhắc CRM khi thông tin khách hàng nằm rải rác trong bảng tính, hộp thư và tin nhắn; nhiều người cùng chăm sóc một khách hàng; hoặc đội ngũ thường phải hỏi lại ai đang xử lý một yêu cầu. CRM cũng hữu ích khi người quản lý cần nhìn thấy các cơ hội đang ở bước nào mà không phải tổng hợp thủ công từ từng nhân viên.
Điều đó không có nghĩa mọi doanh nghiệp đều cần triển khai ngay một hệ thống lớn. Nếu quy trình bán hàng còn thay đổi liên tục, hãy mô tả cách làm hiện tại và chọn một phần việc rõ ràng để thử trước.
Xác định mục tiêu, quy trình và số người sử dụng trước khi chọn
Trước khi xem sản phẩm, hãy trả lời ba câu hỏi:
- Muốn cải thiện việc gì? Ví dụ: tránh bỏ sót yêu cầu tư vấn, theo dõi lịch sử trao đổi hoặc biết số cơ hội đang chờ báo giá.
- Một khách hàng đi qua những bước nào? Ghi lại đường đi từ lúc tiếp nhận thông tin đến khi chốt đơn hoặc tiếp tục chăm sóc. Chỉ ra bước nào cần người phụ trách, hạn xử lý và thông tin bàn giao.
- Ai sẽ dùng CRM? Nhân viên kinh doanh, chăm sóc khách hàng và người quản lý có thể cần các cách xem dữ liệu khác nhau. Hãy tính cả người sẽ quản trị hệ thống và cập nhật dữ liệu ban đầu.
Nếu khách hàng gửi yêu cầu qua form website, hãy đưa tình huống đó vào quy trình cần đánh giá. Bài viết về cách xử lý yêu cầu từ form website đến CRM có thể giúp bạn hình dung các bước bàn giao thông tin.
Các tiêu chí đánh giá CRM
Dễ sử dụng. Nhờ người trực tiếp làm việc thử tạo khách hàng, cập nhật trạng thái và tìm lại lịch sử trao đổi. Một giao diện chỉ dễ dùng khi họ hoàn thành được những việc này trong quy trình thực tế.
Phù hợp quy trình. Kiểm tra CRM có thể thể hiện các bước bán hàng, thông tin cần lưu và cách phân công của doanh nghiệp hay không. Hỏi rõ phần nào có thể cấu hình, phần nào cần phát triển thêm.
Đáp ứng nhu cầu khi đội ngũ thay đổi. Xem xét cách thêm người dùng, điều chỉnh quy trình và khai thác dữ liệu về sau. Chỉ yêu cầu những khả năng có thể dự kiến sẽ cần, thay vì gom mọi tính năng vào lần triển khai đầu.
Hỗ trợ triển khai. Làm rõ ai chuẩn bị dữ liệu, hướng dẫn sử dụng, tiếp nhận lỗi và xử lý yêu cầu thay đổi. Cách hỗ trợ cần phù hợp với thời gian và năng lực của đội ngũ nội bộ.
Tổng chi phí. Khi so sánh chi phí triển khai CRM, hãy tính cả thiết lập ban đầu, số người dùng, chuyển dữ liệu, tùy chỉnh, đào tạo, hỗ trợ và các khoản có thể phát sinh khi mở rộng. Yêu cầu nhà cung cấp ghi rõ khoản nào đã nằm trong báo giá.
Lập danh sách tính năng cần có và tính năng bổ sung sau
Chia yêu cầu thành hai nhóm. Nhóm cần có để bắt đầu thường gắn trực tiếp với mục tiêu đã chọn, chẳng hạn lưu thông tin liên hệ, ghi nhận người phụ trách và theo dõi trạng thái cơ hội. Nhóm có thể bổ sung sau gồm những nhu cầu chưa có quy trình hoặc chưa rõ ai sẽ sử dụng.
Với mỗi yêu cầu, ghi một tình huống cụ thể và người cần dùng. Chẳng hạn, thay vì chỉ viết “cần báo cáo”, hãy viết “trưởng nhóm cần xem các cơ hội chưa được liên hệ lại trong tuần”. Cách ghi này giúp việc xem demo CRM và so sánh các lựa chọn rõ ràng hơn.
Xem demo và thử CRM bằng tình huống thực tế
Hãy chuẩn bị vài dữ liệu mẫu không chứa thông tin nhạy cảm và yêu cầu nhà cung cấp đi qua một quy trình hoàn chỉnh: tạo yêu cầu mới, giao cho nhân viên, cập nhật lần liên hệ, chuyển trạng thái và tìm lại hồ sơ khách hàng. Sau đó, để người sẽ dùng CRM tự thao tác.
Trong lúc thử, ghi lại những bước gây chậm hoặc dễ nhầm. Kiểm tra cả trường hợp khách hàng liên hệ lần thứ hai, nhân viên phụ trách vắng mặt hoặc thông tin ban đầu chưa đầy đủ. Nếu có thể dùng thử trong một thời gian, hãy thống nhất trước cách đánh giá và người tổng hợp phản hồi.
Những câu hỏi cần hỏi nhà cung cấp
- Dữ liệu hiện có cần chuẩn bị theo định dạng nào, và ai sẽ nhập hoặc chuyển dữ liệu?
- Những bước nào được thiết lập trong phạm vi triển khai ban đầu? Thay đổi sau đó được xử lý và tính phí ra sao?
- Người dùng sẽ được hướng dẫn sử dụng bằng hình thức nào?
- Khi gặp lỗi hoặc cần hỗ trợ, doanh nghiệp liên hệ qua kênh nào và quy trình tiếp nhận ra sao?
- Doanh nghiệp có thể xuất dữ liệu của mình theo cách nào nếu cần chuyển hệ thống?
- Báo giá bao gồm những khoản nào, và khoản nào phụ thuộc vào số người dùng hoặc yêu cầu bổ sung?
Yêu cầu câu trả lời bằng văn bản đối với những điểm ảnh hưởng đến phạm vi, chi phí và trách nhiệm của mỗi bên.
Bảng kiểm so sánh các lựa chọn CRM
Dùng cùng một tình huống thử và cùng bộ câu hỏi cho từng lựa chọn. Bảng dưới đây là mẫu để điền sau khi xem demo; “đạt” chỉ nên ghi khi đội ngũ đã kiểm tra được.
Tiêu chí CRM A CRM B CRM C Xử lý được quy trình ưu tiên Người dùng hoàn thành thao tác chính Cách nhập và xuất dữ liệu rõ ràng Phạm vi triển khai và đào tạo rõ ràng Tổng chi phí theo nhu cầu hiện tại Chi phí khi thêm người dùng hoặc thay đổi Vấn đề cần làm rõ
Đừng chỉ cộng số tính năng. Hãy ưu tiên lựa chọn đáp ứng công việc quan trọng, có chi phí và cách triển khai mà doanh nghiệp hiểu rõ.
Triển khai trong phạm vi nhỏ và đánh giá kết quả
Sau khi chọn CRM, hãy bắt đầu với một nhóm người dùng, một nguồn khách hàng hoặc một quy trình bán hàng. Thống nhất dữ liệu bắt buộc, người chịu trách nhiệm cập nhật và thời điểm rà soát. Làm sạch dữ liệu trước khi nhập để tránh đưa các bản ghi trùng hoặc thiếu thông tin vào hệ thống mới.
Sau giai đoạn thử, xem lại các câu hỏi ban đầu: yêu cầu mới có được giao đúng người không, nhân viên có cập nhật trạng thái đều không, người quản lý có tìm được thông tin cần thiết không? Ghi nhận vướng mắc của người dùng rồi điều chỉnh quy trình hoặc cấu hình trước khi mở rộng.
Tìm hiểu giải pháp CRM của Luminous
Luminous thiết kế CRM theo nhu cầu doanh nghiệp. Bạn có thể tìm hiểu giải pháp CRM và xem demo thực tế, tham khảo các mẫu CRM để chọn giao diện phù hợp, hoặc liên hệ Luminous để trao đổi về quy trình và phạm vi triển khai.